Có lần, một khách hàng nghe tôi tư vấn xong, anh bảo: “Chị là người bán hàng đầu tiên em gặp mà tự nói xấu sản phẩm của mình.”

Tôi cười: “Em không nói xấu. Em chỉ kể thật.”

Anh hỏi tiếp: “Thế không sợ mất khách à?”

Tôi bảo: “Mất khách hôm nay, đỡ mất khách mãi mãi.”

Câu chuyện đó diễn ra cách đây 5 năm. Và tôi vẫn làm điều đó đến bây giờ.

Những nhược điểm của gỗ cao su tôi thường nói trước

Khi khách đến hỏi về bàn ghế gỗ cao su, tôi không khoe ngay ưu điểm. Tôi kể cái dở trước:

Dễ trầy xước hơn các loại gỗ cứng như sồi, tần bì, acacia. Móng tay, chìa khóa, đồng xu — tất cả đều có thể để lại dấu trên mặt bàn.
Sợ nước khi bị khuyết. Nếu gỗ cao su bị khuyết gỗ, nó sẽ cho phép nước thấm vào gỗ sẽ gây ố hoặc phồng.
Không được để ngoài trời, không phơi mưa, không nắng chiếu trực tiếp. Gỗ sẽ ngả màu nhanh, nứt, cong vênh.
Gỗ cao su cũng bị bám mùi. Nó không bị bám nhiều như những loại gỗ khác, nhưng sau khi sử dụng vẫn cần dùng khăn để lau vết bẩn.
Màu sắc không đồng đều giữa các tấm. Như tôi đã viết một bài riêng — đó là đặc tính của gỗ tự nhiên.
Nếu bạn thích cảm giác nặng tay, chắc nịch như gỗ sồi — thì gỗ cao su sẽ hơi nhẹ hơn và mềm hơn.

Tôi kể hết. Không giấu. Không tô vẽ.

Tại sao tôi phải nói trước?

Thứ nhất: vì tôi đã từng không nói, và hậu quả không vui.

Ngày mới vào nghề, có chị khách đặt bộ bàn ghế gỗ cao su. Tôi chỉ nói ưu điểm: bền, đẹp, thân thiện, giá tốt. Tôi không nói rõ:gỗ cao su vẫn bám mùi nếu không vệ sinh sau khi sử dụng, và gỗ cao su không sợ nước, nhưng không thể cứ để li nước lạnh trên bàn mãi cho đá tan ra rồi nước cứ thấm vào gỗ ngày qua ngày.

Giao hàng xong, 6 tháng sau chị gọi: mặt bàn bị ố ở vị trí để li nước nhưng không dùng miếng lót li. Tôi giải thích: tại để lâu, nước sẽ ngấm qua lớp sơn. Chị bảo: “Sao lúc mua anh không nói?”

Tôi im lặng. Tôi sai. Vì tôi đã bỏ qua nhược điểm, cốt bán được hàng. Kết quả là chị ấy không giới thiệu ai cho tôi, và cũng chẳng mua thêm lần nào.

Thứ hai: nói trước giúp tôi tìm đúng khách.

Gỗ cao su không dành cho tất cả mọi người. Có những người cần bàn ghế để ngoài trời, có người cần bề mặt siêu bền va đập được, có người không chấp nhận một vết xước nhỏ. Nếu tôi không nói sớm, họ mua về rồi thất vọng — thì cả tôi và khách đều mất thời gian.

Nhưng nếu họ nghe xong những nhược điểm, vẫn gật đầu: “Vâng, em hiểu rồi. Em chấp nhận được” — thì đó mới là khách hàng thực sự của Phương Viên. Họ hiểu và trân trọng cái đẹp của gỗ thật, thay vì đòi hỏi sự hoàn hảo kiểu công nghiệp.

Thứ ba: tôi không có phòng trưng bày sang trọng để che mắt khách.

Xưởng của tôi không đẹp. Không có showroom, không có nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Nhưng có một thứ mà showroom không có: thợ. Và thợ thì chỉ biết làm thật, không biết nói dối.

Khi tôi nói trước nhược điểm, khách biết tôi không phải dân sale. Tôi là người làm ra sản phẩm. Và người làm ra nó thường hiểu rõ nhất cái dở của nó.

Có sợ mất khách không?

Có. Rất nhiều lần.

Có khách nghe xong, họ bảo: “Thôi em lấy bàn MDF cho rẻ, vì em cũng chẳng dùng lâu.” Tôi không giữ. Có khách bảo: “Gỗ cao su yếu thế à? Em sang xưởng khác.” Tôi chẳng buồn.

Nhưng số còn lại — những người sau khi nghe tôi kể hết vẫn chọn gỗ cao su — họ thường gắn bó lâu. Họ chấp nhận vết xước là một phần của cái bàn. Họ lau ngay khi đổ nước. Họ không kê bàn cạnh cửa sổ nắng gắt nếu không có rèm. Và 3 năm sau, họ vẫn hài lòng.

Đó là khách của tôi. Ít hơn, nhưng đúng hơn.

Kết: Nói thật đỡ mệt về sau

Tôi không làm vì đạo đức gì to tát. Tôi làm vì tôi đã từng không nói, và thấy nó mệt.

Mệt vì sau khi giao hàng vẫn phải giải thích. Mệt vì khách thất vọng dù mình không cố ý. Mệt vì mất thời gian chạy qua chạy lại cho những thứ đã có thể tránh ngay từ đầu.

Vậy nên giờ, trước khi khách kịp hỏi “gỗ cao su có…?”, tôi kể trước. Hết.

Nếu khách vẫn muốn mua — tốt. Nếu khách quay đi — cũng tốt. Ít nhất cả hai đều rõ ràng, không ai phải thắc mắc sau này. Và tôi có thêm thời gian để ở trong xưởng, làm những cái bàn cho người đã hiểu mình.